CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Áp dụng cho website thương mại điện tử Siêu Thị Giày Bảo Hộ, tuân thủ các quy định hiện hành và Nghị định 248/2026/NĐ-CP về thương mại điện tử)

1. Nguyên tắc chung

Siêu Thị Giày Bảo Hộ luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch trên website đều được chúng tôi tiếp nhận, xử lý minh bạch, khách quan và tuân thủ chặt chẽ các quy định của pháp luật.

2. Phương thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ bằng các hình thức sau:

  • Qua Hotline: 0965.025.350
  • Qua Email: sieuthigiaybaohonet@gmail.com
  • Gửi thư hoặc đến trực tiếp văn phòng tại:
    • Khu vực miền Nam: Số 51 DC11, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP. Hồ Chí Minh.
    • Khu vực miền Bắc: Số 30, Phố Đại Từ, Phường Định Công, Quận Hoàng Mai, Hà Nội.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Quá trình xử lý tranh chấp và khiếu nại tại Siêu Thị Giày Bảo Hộ được thực hiện nghiêm ngặt theo các bước cụ thể:

  • Bước 1: Tiếp nhận thông tin. Khách hàng liên hệ qua các kênh chăm sóc khách hàng để gửi khiếu nại. Nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận, phân loại và ghi nhận lại toàn bộ nội dung phản ánh của khách hàng.
  • Bước 2: Xác minh và thu thập chứng cứ. Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận, bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành kiểm tra lịch sử giao dịch, tình trạng đơn hàng. Chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, video mở hàng hoặc hóa đơn liên quan để làm cơ sở giải quyết.
  • Bước 3: Đề xuất phương án xử lý. Dựa trên kết quả xác minh, Siêu Thị Giày Bảo Hộ sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng (qua điện thoại hoặc email) để đưa ra phương án giải quyết (đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, bảo hành hoặc bồi thường) đảm bảo đúng với chính sách đã công bố trên website và quyền lợi hợp pháp của người mua.
  • Bước 4: Thống nhất và đóng khiếu nại.
    • Nếu khách hàng đồng ý với phương án xử lý, hai bên tiến hành thực hiện theo đúng thỏa thuận và đóng hồ sơ khiếu nại.
    • Nếu khách hàng không đồng ý, khiếu nại sẽ được chuyển lên Ban Giám đốc để xem xét lại. Trường hợp hai bên không thể tự thương lượng và thỏa thuận, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án để giải quyết theo quy định của pháp luật.

4. Thời hạn giải quyết

  • Siêu Thị Giày Bảo Hộ cam kết phản hồi xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng tối đa trong vòng 24 giờ làm việc.
  • Thời gian xử lý dứt điểm khiếu nại là từ 3 đến 7 ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất và độ phức tạp của sự việc. Đối với những sự việc cần phối hợp xác minh với bên thứ 3 (như đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất), thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng cam kết không vượt quá 15 ngày làm việc.

5. Trách nhiệm của các bên

  • Trách nhiệm của khách hàng: Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ các bằng chứng liên quan đến giao dịch, tình trạng sản phẩm.
  • Trách nhiệm của Siêu Thị Giày Bảo Hộ: Bố trí nhân sự chuyên trách bám sát vụ việc để giải quyết nhanh chóng. Đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin cá nhân của người khiếu nại trong suốt quá trình xử lý tranh chấp theo đúng quy định tại Nghị định 248/2026/NĐ-CP.